Customer Experience

• UX Design
• Customer Experience
• Customer Journey Marketing
• Online Personalisatie Basis
• Online Personalisatie Gevorderd

Programma van de opleiding Customer Experience

UX Design

• Introductie UX Design
• Waar liggen je UX-kansen in apps en websites?
• Design Thinking
• User centered design
• Usability
• Testen
• Een strategisch plan opzetten

• Ux research
• Doelen stellen
• Je doelgroep analyseren
• De vier globale gebruikerstypen
• Persona’s maken
• Zoekmachine-optimalisatie gebruiken voor je structuur
• Zelf een plan schrijven
• Bespaar tijd door gebruik te maken van AI-tools zoals ChatGPT

• Card sorting
• Tree testing
• De kracht van gamification
• Triggers en variabele beloning
• Context gebruiken: locatie, datum, tijd
• Belangrijke overtuigingstechnieken
• De customer journey (klantreis)
• Het proces van a tot z
• Belangrijke do's en dont's

• Je concept en strategie uitschrijven

Customer Experience

• Introductie in Customer Experience
• Customer Experience vs customer service
• Een CX-project opzetten
• Persona opstellen & empathy mapping

• Customer journey mapping
• Jouw eigen customer journey case
• Klantonderzoek doen: databronnen & AI
• Aannames verifiëren met interviews
• Uitleg thuisopdracht: 10 inzichten verzamelen met o.a. AI

• De thuisopdracht bespreken
• Hoe krijg je de rest van de organisatie mee?
• Employee experience en customer experience
• Meten en verbeteren
• Moments of truth

• Moments of truth & De emotiecurve in jouw klantcase
• Service excellence
• Zelf waardevolle momenten creëren voor je klant
• Het proces van A tot Z
• Trends, tips & tricks

Customer Journey Marketing

• De mentale journey die een potentiële klant aflegt vanaf het eerste contactmoment tot het moment van aankoop.
• Van welke factoren is de lengte en opbouw van een succesvolle customer journey afhankelijk?
• Customer journey's in de praktijk: voorbeelden van succesvolle en minder succesvolle customer journey's.
• Acquisitie: hoe laat je zoveel mogelijk potentiële klanten jouw customer journey afleggen?

• Uit hoeveel fases bestaat jouw ideale customer journey?
• Welke kanalen zijn geschikt voor welke fase van de customer journey?
• Hoe en wat moet je communiceren tijdens de verschillende fases van jouw customer journey?
• Hoe zorg je ervoor dat mensen niet te lang blijven hangen in de customer journey en zo snel mogelijk klant worden?
• Hoe zorg je ervoor dat je klanten niet alleen informeert tijdens de customer journey, maar ook aan je bindt?

Online Personalisatie Basis

• Wat is personalisatie?
• Hoe werkt het personalisatiemodel?
• Verschillende vormen van personalisatie
• Succesvolle personalisatiestrategieën

• Segmenten, journeys en gepersonaliseerde persuasieve content (met behulp van ChatGPT)
• Je eigen online personalisatieplan
• Valkuilen binnen personalisatie

Online Personalisatie Gevorderd

• Je online personalisatieplan
• Verschillende personalisatietools
• Personalisatie en AI
• Werken met een CDP
• Personalisatie en privacy

• Een demo van Spotler Activate: hoe werkt het en wat haal je eruit?
• Personalisaties en journeys voor op je eigen website
• Presentatie van jouw personalisaties en journeys