Post-hbo CXM Customer Experience Management (SPHBO)

De opleiding voor professionals die zelf concreet vorm willen geven aan de succesvolle implementatie van Customer Experience Management en die meer kennis en ervaring op willen doen!

Customer Experience Management is het vakgebied dat zich bezighoudt met het in kaart brengen en optimaliseren van de klantervaring. In deze opleiding maak je kennis met de verschillende aspecten die deze totaalervaring beïnvloeden vanuit klantcontact. Denk hierbij aan de psychologische aspecten (klanten handelen niet altijd rationeel), de financiële aspecten (is het rendabel om te werken aan verbetering van de ervaring), de techniek (hoe kun je techniek inzetten om de ervaring te verbeteren?) en de organisatie (hoe krijg je collega’s mee?). Wij geloven sterk in een fact-based-aanpak: data moeten de basis vormen voor het inrichten en optimaliseren van klantreizen. Data moeten niet verstikkend werken, maar de praktijk laat zien dat vooral de onvoorspelbaarheid van klantgedrag het noodzakelijk maakt om goed onderbouwd te experimenteren en implementeren.

De opleiding duurt 8 maanden,waarbij een praktijkopdracht uitgevoerd wordt met minimaal €10.000 rendement voor de eigen organisatie.

Deze post-hbo opleiding is getoetst door de Stichting Post HBO Nederland (SPHBO).
Na afronding wordt jouw naam opgenomen in het Landelijke Register van Deelnemers (https://www.cpion.nl).

De opleiding bestaat uit het schrijven van een verbeterplan en 3 modules.De opleiding bestaat uit het schrijven van een verbeterplan en 3 modules:

Customer Experience Management

* Introductie van de opleiding & kickoff module CX
* Customer Experience als strategie
* De psychologie van CX
* Intervisie - Onderwerp/Plan van aanpak
* Fact-based customer journeys
* Methodologie | Business Research
* De rol van data en intelligence bij CX
* De ROI van CX
* Kanaalmanagement en -strategie
* Projectmanagement | Implementatie van verbeterplannen | presenteren PvA
* CX Design
* (Persoonlijk) leiderschap
* Innovatie en trends in CX
* De klant centraal | Best practices
* Theorie examen
Finance

* Theorie: Hoe maak ik een goede business case? | Investeringsbeslissingen
* Werkcollege: Business case in de praktijk
* Denken als een CFO
* De financiële kant van klantcontact.
* Tooling
* Visueel presenteren
* Overtuigend presenteren van je business case | Presentatietechnieken
* Intervisie – Eindopdracht
* Theorie Examen
Quality Management

* Kwaliteit in klantcontact: wat is kwaliteit
* Kwaliteit in klantcontact: de praktijk (incl. wet-& regelgeving)
* De factor mens
* Inzicht in kwaliteit: Data
* Werkcollege: Maak een plan
* Kennismanagement
* Verandermanagement
* Theorie Examen

Professionals die vanuit klantcontact zelf concreet vorm willen geven aan succesvolle implementatie van customer experience management en managers die meer kennis en ervaring op willen doen zodat zij hun eigen mensen beter kunnen aansturen op dit vakgebied.Professionals die vanuit klantcontact zelf concreet vorm willen geven aan succesvolle implementatie van customer experience management en managers die meer kennis en ervaring op willen doen zodat zij hun eigen mensen beter kunnen aansturen op dit vakgebied.