Masterclass Customer Experience Management in één dag

Korte omschrijving

Masterclass van één dag waarin de belangrijkste theorieën over customer experience management aan de orde komen. Inleiding in de beleveniseconomie, de psychologie van de klant, de klantreis en de weg naar duurzame en betekenisvolle klantrelaties.

Inhoud

Introductie

Klanten worden kritischer en stellen hogere eisen. Klanten vandaag de dag zijn op zoek naar memorabele belevenissen. Voor bedrijven wordt het steeds moeilijker om met de verwachtingen van klanten mee te groeien. De verwachtingen van klanten worden bepaald door de best presterende organisaties in de markt. De kloof tussen wat klanten verwachten en wat bedrijven kunnen bieden, wordt daardoor groter. Dit stelt hoge eisen aan kennis, vaardigheden en houding van management en medewerkers.

Programma

De masterclass voert de deelnemers naar het het geheim van een excellente klantbeleving en een uitmuntende relatie met uw klanten. Hierbij kunnen deelnemers in aanraking komen met tal van verrassende, nieuwe inzichten over de relatie met externe en interne klanten. Tijdens de reis gaan we op zoek naar het wankele evenwicht tussen wat klanten van uw organisatie vragen en wat u als organisatie kunt (wilt) aanbieden. Dit wordt gedaan door te kijken naar de psychologie van de klant (wie zijn onze klanten, wat willen zij van ons en wat bepïnvloedt hun beleving), de reis die de klant maakt langs de verschillende contactpunten en contactmomenten en hoe we tot een duurzame en betekenisvolle relatie met de klant kunnen komen.

Programma

• De beleveniseconomie: de weg naar memorabele klantbelevingen
• De psychologie van de klant: bewuste en onbewuste klantbeleving
• Mapping & measuring the customer journey
• Klantbeleving in het Digitale Tijdperk: inzet van data en technologie
• Naar een duurzame en betekenisvolle klantrelatie

Doelgroep

De masterclass is vooral voor managers en medewerkers binnen een organisatie die contact hebben met de klant en die in een 'pressure cooker' opzet kennis willen nemen van de belangrijkste recente inzichten op het gebied van customer experience. De inhoud van de masterclass wordt afgestemd op de praktijk van de deelnemers. De masterclass kan gezien worden als een brede introductie in klantbelevingsmanagement.

Docenten

De masterclass wordt verzorgd door Harald Pol. Harald studeerde bedrijfskunde aan de RijksUniversiteit Groningen. Na zijn studie werkte hij ruim tien jaar als organisatie-adviseur, projectmanager en commercieel manager voor diverse dienstverlenende organisaties. Harald werkt vanaf 1998 als zelfstandig adviseur en interim-manager op het gebied van marketing, communicatie en organisatie. Hij is oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership. In deze hoedanigheid heeft hij vele bedrijven, zowel in profit als non-profit, geholpen bij het vergroten van hun markt- en klantgerichtheid. In juni 2017 is Harald gepromoveerd op het proefschrift 'Mastering Meaningful Customer Connections'. Sinds die tijd is hij ook verbonden aan de Hogeschool Utrecht.

Publicaties

• Klachtenmanagement als instrument van kwaliteitsverbetering. 1998, Kluwer.
• Het Rijk van Koning Klant. 2001, Lemma.
• Service Leadership. 2007, Adformatie.
• Mastering Meaningful Customer Connections. 2017, Institute for Service Leadership
• De Reis door het Rijk van Koning Klant. 2019, Institute for Service Leadership

Tijd en locatie

De masterclass vindt plaats op woensdag 12 mei in het Berghotel in Amersfoort. We beginnen om 9.30 uur en gaan door tot 1700 uur. Inloop met thee en koffie is vanaf 9.00 uur.

Indien de Corona maatregelen dit toelaten, wordt de masterclass fysiek gevolgd. Deelnemers die de masterclass liever digitaal volgen, kunnen de masterclass bijwonen middels een livestream. Als fysiek bij elkaar komen geen optie is, wordt de masterclass volledig digitaal georganiseerd.

Investering

De kosten van deelname aan deze masterclass bedragen voor leden van The Customer Connection en Institute for Service Leadership € 695,- (excl. BTW) en voor niet-leden van het netwerk € 795,- (excl. BTW). Bij deze kosten zijn inbegrepen de kosten van koffie, thee en opleidingsmateriaal. Tot twee weken voor aanvang van de masterclass kunt u zich kosteloos afmelden. Daarna worden de deelnamekosten in rekening gebracht.

Deelnemers die de colleges digitaal willen volgen (via livestream), krijgen € 50,- korting op de inschrijfkosten.

Voor uw boekenkast

Deelnemers aan de masterclass ontvangen een exemplaar van het boek 'De Reis door het Rijk van Koning Klant. Het geheim van excellente klantbeleving' van Harald Pol (ISL, 2019)