Omgaan met agressie

Resultaat

In de training Omgaan met agressie krijgt u zicht op uw eigen manier van omgaan met agressieve klanten en de effecten daarvan op het gedrag van de klant. U beheerst de communicatieve en assertieve vaardigheden om agressie in de hand te houden en te de-escaleren. U kunt op effectieve wijze omgaan met frustratieagressie en instrumentele agressie en handelt passend en accuraat in situaties wanneer agressie escaleert naar geweld.

Doelgroep

Iedereen die in de dagelijkse werkpraktijk veel in contact komt met klanten en zijn/haar vaardigheden voor het effectief omgaan met boze en agressieve klanten wil uitbreiden en verbeteren.

Programma

• Competenties: verantwoordelijkheid nemen, pro-actief handelen, communiceren, agressiegesprekken afhandelen, assertiviteit.
• Definities, oorzaken en gevolgen van agressief klantgedrag.
• Verbale en non-verbale signalen van agressief klantgedrag: waarnemen en interpreteren.
• DVD-demonstraties van agressief klantgedrag: voorbeelden van effectieve en niet-effectieve reacties van de medewerker en de effecten hiervan op het gedrag van de klant.
• Verantwoordelijkheid nemen voor de situatie van de klant en de organisatie.
• Pro-actief reageren: actief luisteren en probleemoplossingsgericht handelen.
• Omgaan met frustratieagressie en instrumentele agressie.
• Agressiegesprekken: gespreksmodellen en vaardigheden.
• Kalmerings- en afleidingstechnieken.
• Daadkrachtig optreden bij escalatie van agressie naar geweld.
• Communicatieve en assertieve gespreksvaardigheden: informatie geven, luistervaardigheden, verzoeken doen en het weigeren van onterechte verzoeken/eisen, feedback geven en ontvangen, omgaan met emoties en weerstand.
• Praktijksituaties en -voorbeelden.
• Persoonlijk actieplan.

Aanpak

Voorafgaand aan de training vindt een schriftelijke intake plaats. Hierin stelt u uw persoonlijke leerdoelen vast. De training is praktijkgericht en interactief. Inleidingen worden afgewisseld met opdrachten, oefeningen en praktijksimulaties. U oefent vaardigheden en agressiegesprekken in kleine groepen, waarbij u eigen cases kunt inbrengen. Op oefeningen volgt gerichte feedback en krijgt u inzicht in uw sterke punten en uw persoonlijke ontwikkelpunten. U sluit de training af met een persoonlijk actieplan, om het geleerde in de praktijk toe te passen.

Certificaat

Na afloop van de training ontvangt u het DIMACO-certificaat.