Vak Servicedesk Specialist

Na het volgen van deze training heb je inzicht in de processen van de Servicedesk en kan je deze processen en activiteiten bewaken.

DOEL

Na het volgen van deze training beschik je over inzicht en praktische vaardigheden waarmee je de processen kan bewaken en verbeteren door de analyse van knelpunten en het identificeren van verbeterpunten. Je krijgt inzicht in:

• De positie van de Servicedeskprocessen in de context van de beheerprocessen, inclusief de klant-leverancier relaties
• De structuur en de beoogde performance van processen zoals call afhandeling, incident beheer, configuratie beheer, probleem beheer, wijzigingen beheer en versiebeheer
• De relaties tussen de verschillende beheerprocessen

Daarnaast verkrijg je vaardigheid in:

• Toepassen van Business Process Management in de rol van procesmanager (draagt zorg voor de uitvoering van ontworpen processen)
• Probleem- en knelpuntanalyse voor het oplossen van problemen en optimaliseren van processen
• Oplossings- en resultaatgericht werken.

DOELGROEP

Deze training is bedoeld voor medewerkers met ervaring die de Servicedesk-processen willen bewaken; dat wil zeggen verantwoordelijkheid willen dragen voor de uitvoering van die processen.

• Servicedesk medewerkers met ruime ervaring
• Klanten van de servicedesk (te weten: eindgebruikers, betrokkenen bij incident-probleem- en/of wijzigingen beheer)
• ICT-specialisten, participerend bij het incident-, probleem- en/of wijzigingenbeheer in eer eerste en/of tweedelijns ondersteuning

VOORKENNIS

Om deel te nemen aan deze training dien je kennis van beheerwerkzaamheden (gestructureerd of ongestructureerd) het hebben. Daarnaast dien je het volgende op minimaal het niveau van de Servicedesk Professional te hebben:

• Kennis van de gangbare best practice modellen voor beheer
• Kennis van de Servicedesk-processen

Voor het praktijkdeel is het relevant dat je werkzaam bent of een stageplaats hebt op een Servicedesk of in een proces dat de Servicedesk als klant of als toeleverancier van informatie heeft.

VORM

Klassikaal en Maatwerk

INHOUD

Dagdeel 1

• Inleiding
• Procesmatig werken
• Processen besturen
• Managen

Dagdeel 2

• Business Proces Management, de eerste beginselen voor het toepassen in de praktijk

Dagdeel 3

• De technieken rapporteren, verbeteren en optimaliseren

Dagdeel 4

• ASL, BiSL, ITIL en de Servicedesk processen

Dagdelen 5 en 6

• Analyseer het Servicedesk proces

Dagdeel 7

• Escaleren in de context van de beheerprocessen als geheel
• Procesrapportages

Dagdeel 8

• Opstellen verbeterplan
• Klanttevredenheid onderzoek

Dagdeel 9

• Optimaliseren tooling (functionele eisen)

Dagdeel 10

• Afronden werkstuk

BIJZONDERHEDEN

Het vak bestaat uit een theoriedeel en een praktijkdeel.

• In het theoriedeel worden de patronen, verborgen bedoelingen of betekenissen van Service Management behandeld. Hierbinnen staan het analyseren van de Servicedesk prestaties en het identificeren van verbeteracties centraal.
• In het praktijkdeel staan de praktische vaardigheden waarover de Servicedesk Specialist moet beschikken centraal, bijvoorbeeld het gebruik van methoden, concepten en theorieën in nieuwe situaties, het oplossen van procesproblemen en het analyseren van resultaten.

Het vak wordt getoetst op de laatste lesdag door een theorietoets en een praktijktoets.

• Theorietoets, op basis van open en gesloten vragen.
• Praktijktoets, op basis van een te maken werkstuk.

Beide toetsen dienen met goed gevolg te worden afgelegd.
De training is verdeeld over minimaal 5 weken, 2 dagdelen per week. In de tussenliggende tijd ben je bezig met huiswerkopdrachten en de praktijkopdrachten. Om de opdrachten en de toetsen goed te kunnen uitvoeren dien je rekening te houden met voldoende voorbereidingstijd.