Vak Servicedesk Professional

Na het volgen van deze training heb je inzicht in de processen van de Servicedesk en kan je deze processen en activiteiten zelfstandig uitvoeren.

DOEL

Na het volgen van deze training beschik je over inzicht op basis van kennis en over praktische vaardigheden. Je verkrijgt inzicht in:

• De klant-leverancier relatie, het belang van afspraken en de condities
• De betekenis van de Service Management rpocessen en de toegevoegde waarde ervan voor de dienstverlening
• De structuur van de processen call afhandeling, incidentbeheer, configuratiebeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer en versiebeheer
• Per proces de werking op basis van inzicht in de doelstelling, de uit te voeren activiteiten, het hanteren van KPI's, de invoer en uitvoer en de relaties met andere processen
• Kennismaking met de belangrijkste best-practice modellen ITIL, MOF en ISO 20000.

Daarnaast verkrijg je vaardigheid in:

• Het op een servicegerichte en klantgerichte manier omgaan met de klanten van de Servicedesk
• Het gebruik van vragenscripts en dialoogmodellen voor de communicatie met de klant
• Het doen van voorstellen voor de verbetering van de dienstverlening
• Zorgen voor de juiste interpretatie en afhandeling van klantvragen
• Het uitvoeren van de diverse Servicedesk gerichte activiteiten, het registreren en bewaken van incidenten en serviceverzoeken
• Het gebruik van de technieken categoriseren, diagnosticeren, prioriteren, matchen, escaleren en routeren

DOELGROEP

Deze training is bedoeld voor:

• (Aankomend) Servicedesk medewerkers
• Klanten van de Servicedesk (te weten: eindgebruikers, betrokkenen bij incident-probleem- en/of wijzigingen beheer)
• (Aankomend) IT professionals, participerend bij het incident-, probleem- en/of wijzigingenbeheer in een eerste- en/of tweedelijns ondersteuning

VOORKENNIS

Om deel te nemen aan deze training dien je de volgende voorkennis te hebben:

• Enige ervaring met gebruikersondersteuning
• Enige elementaire computervaardigheden
• Kennis van beheerwerkzaamheden (gestructureerd of ongestructureerd)
• Voor het praktijkdeel is het hebben van werkervaring op een servicedesk een pré

VORM

Klassikaal en Maatwerk

INHOUD

Dagdeel 1

• Inleiding en doelstelling
• Klant-leverancier relatie
• Procesmatig werken
• Klantvriendelijkheid
• De dialoog met de klant

Dagdeel 2

• De relevante processen: incident, probleem, wijziging en configuratiebeheer

Dagdeel 3

• De relevante technieken categoriseren, diagnosticeren, prioriteren, matchen, escaleren en routeren

Dagdeel 4

• De relevante relaties en modellen: functioneel beheer (BiSL), applicatiebeheer (ASL), service management (ITIL) en ISO 20000

Dagdelen 5 en 6

• Telefoon-, vraag- en communicatietechnieken
• Gebruik van scripts

Dagdeel 7

• Categoriseren & Diagnosticeren
• Koppelingen met diverse afspraken en overeenkomsten

Dagdeel 8

• Prioriteren & Matchen

Dagdeel 9

• Escaleren & Routeren

Dagdeel 10

• Theorietoets & Praktijktoets

BIJZONDERHEDEN

Het vak bestaat uit een theoriedeel en een praktijkdeel.

• In het theoriedeel worden de belangrijkste principes van Service Management uit-gelegd. Hierbinnen staan procesmatig werken en de activiteiten en technieken van de Servicedesk centraal.
• In het praktijkdeel staan de praktische vaardigheden waarover een Servicedesk medewerker moet beschikken centraal, bijvoorbeeld klantgericht werken, de juiste vragen stellen, een diagnose stellen, escaleren van incidenten en het verstrekken van (standaard)oplossingen.

Het vak wordt getoetst op de laatste lesdag door een theorietoets en een praktijk-toets.

• 1. Theorietoets, op basis van open en/of gesloten vragen
• 2. Praktijktoets, op basis van een te maken werkstuk.

Beide toetsen dienen met goed gevolg te worden afgelegd.
De training is verdeeld over minimaal 5 weken, 2 dagdelen per week. In de tussenliggende tijd ben je bezig met huiswerkopdrachten en de praktijkopdrachten. Om de opdrachten en de toetsen goed te kunnen uitvoeren dien je deelnemer rekening te houden met voldoende voorbereidingstijd.