Masterclass Service Level Agreements (SLA)

De training Masterclass Service Level Agreements (SLA) kan online of klassikaal worden gevolgd.

Klassikale training vindt plaats in Utrecht, Den Haag, Amersfoort, Amsterdam of Eindhoven. Ook is in-company training of maatwerk mogelijk. Hierboven staan de nu ingeplande trainingsmogelijkheden op basis van open inschrijving. Staat uw voorkeurslocatie er niet bij? Neem dan contact op en informeer naar de mogelijkheden.

Bent u werkzaam in één van de hierna volgende functies of aandachtsgebieden? Dan is de Masterclass Service Level Agreements voor u interessant:

• Service Coördinator• Service Level Manager• Service Manager• Functioneel Beheerder• Contractmanager• Afdelingshoofd• Teamleider• ICT auditor• ICT Manager• Kwaliteitsmanager• Leverancier• Dienstenaanbieder

Er is geen specifieke voorkennis vereist om deze masterclass te volgen.

Tijdens de Masterclass Service Level Agreements (SLA) leert u hoe u een professionele SLA opstelt en beheert.

Omschrijving Masterclass Service Level Agreements (SLA)
Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie.

Inhoud Masterclass Service Level Agreements (SLA)
In deze Masterclass maakt u de vertaling van de klantwensen naar werkbare SLA’s. Tijdens de Masterclass doorloopt u het proces van het maken van een SLA en het beheren en bewaken van de SLA. Ook is het mogelijk om uw eigen SLA’s mee te nemen en deze tijdens de Masterclass te optimaliseren.

Na afloop van de Masterclass weet u het belang van een goede SLA en weet u welke componenten minimaal in een SLA moeten terugkomen. U bent in staat een SLA op te stellen of te optimaliseren binnen uw eigen omgeving.

Programma
In deze professionele en praktijkgerichte masterclass komen de volgende aspecten aan bod:

Module 1: Wat is een SLA?
• SLM documenten
• Verschillende soorten SLA’s
• Wat is een SLA-structuur?
• Wat is een handige structuur om uw services te definiëren?
• Hoe maak ik mijn prestatie indicatoren meetbaar?

Module 2: De inhoud van de SLA • Welke onderwerpen zijn belangrijk?
• Hoe stelt u uw SLA zo op dat de kwaliteit en kwantiteit van uw prestaties duidelijk meetbaar zijn?
• Hoe blijft u op de hoogte van de tevredenheid van uw klant over de geleverde diensten?

Module 3: De inhoud van SLM documenten
• Relatie tussen SLM documenten?
• Service catalogus
• Dossier Financiële Afspraken
• Dossier Afspraken en Procedures
• Operational Level Agreement
• Service Quality Plan
• Underpinning Contract

Module 4: SLA in de praktijk• Tijdens dit onderdeel wordt een aantal SLA’s uit de praktijk bestudeerd en besproken.
• U kunt bij dit onderdeel ook uw eigen SLA meebrengen en optimaliseren.

Module 5: SLA Rapportage• SLA rapportages opstellen en gebruiken
• SLA rapportage voorbeelden

Module 6: SLA monitoring• Monitorfuncties
• Meetinstrumenten
• Beschikbaarheidsmetingen

Module 7: Service Level Management inrichting
• Nulmeting
• Verbeterpunten
• Verbeterplan

Module 8: SLA outsourcing
• Discussiepunten
• Onderhandelen
• Wanneer outsourcen
• Regievoeren

Module 9: SLA en beveiliging
• Termen
• Doel
• Redenen voor invoering
• Proces
• Security section
• Security baseline
• Normen
• Kritieke succes factoren
• Tips en hints

Onderdeel 10: SLA's en ITIL4:
• Insteek van ITIL 4
• Consequenties voor SLA’s
• Concept van value stream mapping

Examen Service Level Agreements
De kosten voor het examen MC SLA examen bedragen €250,- exclusief BTW.

Praktische informatie
Kosten: €1450,- inclusief digitaal lesmateriaal, examen, koffie, thee en lunch (exclusief BTW).Duur: 2 dagenVoertaal: NederlandsLocatie: op locatie of online (afhankelijk van uw voorkeur).Certificering: na succesvolle afronding ontvangt u een certificaat.Voorwaarden: er is geen specifieke voorkennis vereist.

Wanneer u de sheets tijdens de training op uw eigen device wilt meelezen, dan dient u een eigen device mee te brengen.

Bij deze training is het volgende boek inbegrepen: SLA Best Practices.