Masterclass Service Level Agreements (SLA)

Masterclass Service Level Agreements (Masterclass SLA)

In de Masterclass Service Level Agreements leert u hoe u een professionele Service Level Agreement (SLA) kunt opstellen en beheren. Hiermee realiseert u de basis voor de afspraken tussen afnemer en aanbieder zodat er een optimale dienstverlening kan plaatsvinden.

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie.

Inhoud training :
In deze Masterclass maakt u de vertaling van de klantwensen naar werkbare SLA’s. Tijdens de Masterclass doorloopt u het proces van het maken van een SLA en het beheren en bewaken van de SLA. Ook is het mogelijk om uw eigen SLA’s mee te nemen en deze tijdens de Masterclass te optimaliseren.

Na afloop van de Masterclass weet u het belang van een goede SLA en weet u welke componenten minimaal in een SLA moeten terugkomen. U bent in staat een SLA op te stellen of te optimaliseren binnen uw eigen omgeving.

Aansluitend aan de masterclass Service Level Agreements heeft u de mogelijkheid tot het afleggen van een examen.

Programma:
Onderdeel 1: Wat is een SLA?
o Wat is een SLA?
o Wanneer is een SLA van toepassing?
o Het verschil tussen SLA en contract
o Welke partijen spelen een rol bij de SLA?
o Het belang van een goede SLA
o Wat vormt de basis voor het opstellen van een SLA?
o Casus contract versus SLA

Onderdeel 2: De inhoud van de SLA
o Afspraken die in een SLA moeten terugkomen
o Onderdelen van een SLA
o Risico’s die worden afgedekt in de SLA
o Serviceaspecten van de SLA
o SLA en beveiligingsaspecten
o SLA en Outsourcing
o Casus SLA structuur

Onderdeel 3: SLA in de praktijk
o Tijdens dit onderdeel wordt een aantal SLA’s uit de praktijk bestudeerd en besproken. U kunt bij dit onderdeel ook uw eigen SLA meebrengen en optimaliseren.
o Casus Praktijkcase SLA

Onderdeel 4: ITIL4 en SLA:
o Wat is het verschil tussen ITIL v3 en ITIL v4?
o Welke invloed heeft ITIL 4 op mijn SLA?

Onderdeel 5: SLA proces
o SLA Rapportage
o SLA Monitoring
o Service Level Management procesinrichting

Uw profiel
Bent u werkzaam in één van de hierna volgende functies of aandachtsgebieden? Dan is de Masterclass Service Level Agreements voor u interessant:

– Service Coördinator
– Service Level Manager
– Service Manager
– Functioneel Beheerder
– Contractmanager
– Afdelingshoofd
– Teamleider
– ICT auditor
– ICT Manager
– Kwaliteitsmanager
– Leverancier
– Dienstenaanbieder

Er is geen specifieke voorkennis vereist om deze masterclass te volgen.