MHBO Klachtenafhandeling en opvolging (Thuisstudie)

Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.

Met de opleiding MHBO Klachtenafhandeling en opvolging ontwikkel je jezelf tot een professional die klanttevredenheid verhoogt door klachten efficiënt en professioneel te behandelen. Je start met een inleiding tot klachtenafhandeling en leert de basisprincipes van een gestructureerde aanpak, terwijl wettelijke kaders en regelgeving ervoor zorgen dat je altijd handelt volgens de geldende normen. Klantgericht communiceren staat centraal, zodat je klachten met empathie en duidelijkheid aanpakt en het vertrouwen van de klant behoudt. Je leert klachten nauwkeurig registreren en analyseren, zodat je inzicht krijgt in oorzaken en terugkerende problemen kunt signaleren. Het oplossen en opvolgen van klachten vormt een belangrijk onderdeel, evenals escalatie en conflicthantering, zodat je effectief kunt ingrijpen bij complexere situaties. Daarnaast ontwikkel je vaardigheden om processen te verbeteren op basis van klachten, waardoor organisaties continu leren en de klanttevredenheid structureel toeneemt. Rapportages en managementinformatie helpen je resultaten inzichtelijk te maken en sturen besluitvorming binnen het bedrijf. Praktische toepassing van klachtenafhandeling maakt dat je theorie direct kunt vertalen naar concrete acties in de dagelijkse praktijk. Deze opleiding biedt een perfecte combinatie van communicatie, analyse en procesoptimalisatie en bereidt je volledig voor op een professionele rol waarin je klantenservice en organisatiekwaliteit naar een hoger niveau tilt.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Tijdens de opleiding heb je vier online contactmomenten met jouw StudieCoach. Hierbij krijg je een korte uitleg over de theorie. Je plant deze contactmomenten samen met je StudieCoach. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!

Voor wie?

Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je vier contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.

Leerdoelen

• Je kunt de basisprincipes van klachtenafhandeling begrijpen en toepassen om klanttevredenheid te waarborgen.
• Je kunt wettelijke kaders en regelgeving toepassen bij het behandelen van klachten.
• Je kunt klantgericht communiceren om effectief en empathisch op klachten te reageren.
• Je kunt klachten registreren en documenteren voor correcte verwerking en analyse.
• Je kunt klachten analyseren om oorzaken te identificeren en passende oplossingen te ontwikkelen.
• Je kunt klachten oplossen en opvolgen, inclusief escalatie en conflicthantering wanneer nodig.
• Je kunt processen verbeteren op basis van klachten en rapportages opstellen voor managementinformatie.
• Je kunt praktische technieken en best practices toepassen bij klachtenafhandeling om continu de klantbeleving te verbeteren.

Programma

Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Definitie en belang van klachtenafhandeling
• Verschil tussen klacht, opmerking en suggestie
• Invloed van klachten op klanttevredenheid
• Rol van medewerkers bij klachtenafhandeling
• Voorbeelden van effectieve klachtenbehandeling

Inhoud van Les 2

• Consumentenrechten en plichten van organisaties
• Klachtenprocedures volgens wet- en regelgeving
• Privacyaspecten bij klachtenregistratie
• Rechten en plichten van medewerkers bij klachten
• Toepassen van relevante wetgeving in praktijkcases

Inhoud van Les 3

• Actief luisteren en empathisch reageren
• Duidelijke en respectvolle taal gebruiken
• Herkennen van emoties en behoeften van de klant
• Technieken voor kalmeren van boze klanten
• Voorbeelden van klantvriendelijke communicatie

Inhoud van Les 4

• Definitie van workflows en workflowbeheer
• Het belang van gestructureerde processen binnen organisaties
• Verschil tussen handmatige en geautomatiseerde workflows
• Voorbeelden van effectieve workflowbeheerpraktijken
• Relatie tussen workflowbeheer en efficiëntie

Inhoud van Les 5

• Identificeren van oorzaak en kern van de klacht
• Gebruik van root-cause analyse of visgraatdiagram
• Bepalen van structurele verbeterpunten
• Betrekken van relevante afdelingen bij analyse
• Voorbeelden van effectieve klachtanalyse

Inhoud van Les 6

• Definitie van procesautomatisering en digitalisering
• Voordelen van geautomatiseerde processen
• Verschil tussen handmatige en digitale processen
• Voorbeelden van digitalisering in verschillende sectoren
• Basisprincipes van digitale transformatie

Inhoud van Les 7

• Herkennen van klachten die escaleren
• Procedures voor escalatie binnen organisatie
• Technieken voor conflictoplossing
• Samenwerken met leidinggevenden bij escalatie
• Casestudies van succesvolle escalatiebeheersing

Inhoud van Les 8

• Gebruik van klachten als input voor kwaliteitsverbetering
• Registratie van structurele verbeteringen
• Betrekken van teams bij procesoptimalisatie
• Communicatie van verbeteringen binnen organisatie
• Voorbeelden van procesaanpassingen naar aanleiding van klachten

Inhoud van Les 9

• Opstellen van overzichtelijke rapportages
• Analyse van trends en terugkerende problemen
• Communiceren van resultaten aan management
• Koppeling van rapportages aan KPI’s
• Presenteren van verbeteracties en resultaten

Inhoud van Les 10

• Oefenen van gesprekstechnieken met klantcases
• Simuleren van escalaties en conflicten
• Registreren en analyseren van fictieve klachten
• Opstellen van rapportages en verbeterplannen
• Evalueren van effectiviteit van oplossingen

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!