MBO Guest journey management (Thuisstudie)

Wil jij leren hoe je gasten een onvergetelijke ervaring biedt van begin tot eind en elke fase van hun verblijf optimaal beheert? Met de opleiding MBO Guest journey management ontwikkel je diepgaand begrip van de guest journey en leer je hoe je gasten begeleidt vanaf de oriëntatie en boekingsfase tot aan check-out en afscheid. Je ontdekt hoe je een gastvriendelijke ontvangst verzorgt, het verblijf soepel laat verlopen en service-ervaringen op maat aanbiedt die echt indruk maken. Samenwerking tussen afdelingen wordt behandeld, zodat elke gastinteractie naadloos aansluit en iedereen bijdraagt aan een consistent hoge servicekwaliteit. Persoonlijke service en maatwerk staan centraal, zodat je inspeelt op individuele wensen en verwachtingen. Je leert effectief omgaan met problemen en uitdagingen tijdens de guest journey, zodat klachten vakkundig en klantgericht worden opgelost. Check-out en afscheid vormen een belangrijk moment, en je krijgt handvatten om een positieve afsluiting te garanderen die leidt tot tevreden gasten en waardevolle reviews. Feedback en reviews na het verblijf worden benut voor evaluatie en continue optimalisatie, zodat de guest journey steeds verder verbetert. Deze opleiding maakt je tot een deskundige professional die gasten begeleidt, ervaringen personaliseert en zorgt dat elk contactmoment bijdraagt aan tevredenheid, loyaliteit en een sterke reputatie van de organisatie.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!

Voor wie?

Iedere MBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.

Leerdoelen

• Je kunt het begrip van de guest journey uitleggen en toepassen in de praktijk.
• Je kunt de oriëntatie- en boekingsfase begeleiden en optimaliseren voor een positieve eerste indruk.
• Je kunt de aankomst en ontvangst van gasten professioneel verzorgen en coördineren.
• Je kunt het verblijf en de service-ervaring op maat leveren en gastgericht ondersteunen.
• Je kunt samenwerking tussen afdelingen stimuleren om een consistente guest journey te waarborgen.
• Je kunt persoonlijke service bieden en maatwerk toepassen op basis van individuele gastbehoeften.
• Je kunt adequaat omgaan met problemen tijdens de guest journey en deze effectief oplossen.
• Je kunt check-out en afscheid professioneel begeleiden, feedback en reviews verzamelen en de guest journey evalueren en optimaliseren.

Programma

Tijdens de MBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Definitie van de guest journey binnen een hotelcontext
• Fasen van de gastreis: vóór, tijdens en na het verblijf
• Invloed van elk contactmoment op gastbeleving
• Samenhang tussen processen en emoties van de gast
• Gastgericht denken als uitgangspunt

Inhoud van Les 2

• Eerste contactmomenten via website en boekingskanalen
• Duidelijkheid van informatie en verwachtingen
• Gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemen
• Communicatie vóór aankomst (bevestiging, extra informatie)
• Afstemmen van aanbod op gastprofiel

Inhoud van Les 3

• Eerste indruk bij binnenkomst van het hotel
• Gastontvangst aan de front office
• Wachttijden en efficiëntie bij check-in
• Persoonlijke benadering en herkenning van gasten
• Overdracht van relevante gastinformatie

Inhoud van Les 4

• Service op de kamer en in publieke ruimtes
• Consistentie in service door alle afdelingen
• Inspelen op vragen, wensen en verwachtingen
• Signaleren van tevredenheid of ontevredenheid
• Creëren van comfort en vertrouwen

Inhoud van Les 5

• Afstemming tussen front office, housekeeping en F&B
• Delen van gastinformatie en bijzonderheden
• Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gastbeleving
• Voorkomen van knelpunten in de gastreis
• Efficiënte interne communicatie

Inhoud van Les 6

• Gebruik van gastgegevens voor personalisatie
• Herkennen van terugkerende gasten
• Inspelen op speciale gelegenheden en voorkeuren
• Balans tussen standaardprocessen en maatwerk
• Verrassen van gasten met extra aandacht

Inhoud van Les 7

• Tijdig herkennen van verstoringen in de gastreis
• Gastgericht oplossen van problemen
• Communicatie tijdens en na het oplossen
• Afstemming met betrokken afdelingen
• Herstel van vertrouwen en tevredenheid

Inhoud van Les 8

• Efficiënte en vriendelijke check-out
• Controle en uitleg van facturen
• Informeren naar ervaring en tevredenheid
• Warm en professioneel afscheid
• Stimuleren van herhaalbezoek

Inhoud van Les 9

• Actief verzamelen van feedback
• Analyse van beoordelingen en reviews
• Delen van feedback binnen het team
• Gebruik van feedback voor verbetering
• Opvolging richting gast waar nodig

Inhoud van Les 10

• In kaart brengen van alle contactmomenten
• Signaleren van verbeterpunten in processen
• Testen van aanpassingen in service en communicatie
• Continu verbeteren op basis van data en feedback
• Bewaken van een consistente en gastgerichte reis

Certificaat

Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.