Dwingend, intimiderend en ongewenst gedrag
- Tijdsduur
- Trainer
Dwingend, intimiderend en ongewenst gedrag
Opleiderscore:
Startdata en plaatsen
Beschrijving
'Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg'
Steeds meer medewerkers ervaren dagelijks problemen met het lastig en soms zelfs grensoverschrijdend gedrag van veel klanten. Zowel een op een als achter de balie en telefoon. Niet alleen intimiderende en dwingende klanten maar ook verbaal agressieve.
Deze workshop bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt de interactieve theorie behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.
- het stellen van grenzen en confronteren
- het omgaan met beledigend, manipulerend, dwingend en agressief gedrag
- communicatieve vaardigheden als middel om lastig/grensoverschrijdend gedrag te voorkomen
- hoe om te gaan met de eigen emotie, mee…
Veelgestelde vragen
Er zijn nog geen veelgestelde vragen over dit product. Als je een vraag hebt, neem dan contact op met onze klantenservice.
'Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg'
Steeds meer medewerkers ervaren dagelijks problemen met het lastig en soms zelfs grensoverschrijdend gedrag van veel klanten. Zowel een op een als achter de balie en telefoon. Niet alleen intimiderende en dwingende klanten maar ook verbaal agressieve.
Deze workshop bestaat uit 2 dagdelen. In het eerste dagdeel wordt de interactieve theorie behandeld. In het tweede dagdeel wordt er geoefend door middel van simulatiegesprekken met een actrice.
- het stellen van grenzen en confronteren
- het omgaan met beledigend, manipulerend, dwingend en agressief
gedrag
- communicatieve vaardigheden als middel om
lastig/grensoverschrijdend gedrag te
voorkomen
- hoe om te gaan met de eigen emotie, meer zelfverzekerd te
zijn
- emotionele en instrumentele agressie te herkennen en te
beïnvloeden
- de roos van Leary als hulpmiddel om het gesprek te
beïnvloeden.
Programma
09:00 Ontvangst
09:30 Start en inleiding
• voorstellen en verwachtingen
• dwingend, intimiderend en verbaal agressief gedrag: oorzaken en
uitingen
10:30 Harde feiten, zachte bejegening
• normen, waarden, huis- en gedragsregels
• de 3 zachte- en de 3 harde effectiviteitsgebieden
• zelftest: Roos van Leary, hoe kan ik een klant het beste
beïnvloeden?
11:00 Koffiepauze
11:15 Emotioneel gedrag
• emotionele en instrumentele agressie aan de balie en telefoon
• de confrontatie techniek
12.30 lunch
13:30 De eigen ingebrachte casuïstiek wordt in subgroepen en plenair besproken en geoefend met een actrice
15:00 Theepauze
15:15 Vervolg simulatiegesprekken
16:00 Afsluiting
Blijf op de hoogte van nieuwe ervaringen
Deel je ervaring
Heb je ervaring met deze cursus? Deel je ervaring en help anderen kiezen. Als dank voor de moeite doneert Springest € 1,- aan Stichting Edukans.Er zijn nog geen veelgestelde vragen over dit product. Als je een vraag hebt, neem dan contact op met onze klantenservice.