ITIL ® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) eLearning (examen inclusief)

Leer hoe u uw IT-middelen effectief beheert. Tijdens deze eLearning-cursus leert u de basisprincipes van de ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value.

De cursus geeft inzicht in de verschillende stappen die een serviceprovider moet analyseren om zijn Customer Journey te ontwikkelen. Het doel is dat klanten en stakeholders positieve ervaringen hebben met de relatie met hun serviceprovider (klant-/gebruikerservaring). Dit vereist inzicht in de ervaringen van de stakeholders met verschillende contactmomenten met de serviceprovider. 

De cursus behandelt praktijken in alle fasen van de customer journey. Het analyseren van behoeften en mogelijkheden om aan behoeften te voldoen. Hoe u relaties kunt opbouwen op basis van begrip en wederzijds vertrouwen. Hoe u de behoeften van klanten kunt begrijpen en dit begrip kunt vertalen naar het ontwerp van passende dienstenaanbiedingen. Hoe u kunt discussiëren, onderhandelen en overeenstemming kunt bereiken, en het belang van het managen van verwachtingen. Hoe u de dienst kunt opzetten en vervolgens, met een holistische benadering, de waarde-ervaring kunt optimaliseren en kunt meten en opvolgen of de verwachtingen worden gerealiseerd en de basis kunnen vormen voor een voortdurende positieve customer journey.

Doelgroep

Voor wie is deze cursus bedoeld?

De cursus is bedoeld voor mensen die direct of indirect contact hebben met klanten en betrokken zijn bij werkzaamheden op het gebied van klantverantwoordelijkheid, leveringsverantwoordelijkheid en ondersteuningsverantwoordelijkheid. U kunt ook werken met processen rond de marketing van digitale diensten, verkoop, offertes en SLA's. Managers en leidinggevenden op deze gebieden zullen ook veel baat hebben bij de cursus. Door de perspectieven om te draaien, biedt de cursus ook waardevolle kennis voor mensen die onderaannemers aansturen door eisen te stellen en deze op te volgen.

DOELGROEP

• ITSM-managers en aspirant-ITSM-managers
• ITSM-professionals die verantwoordelijk zijn voor het beheer en de integratie van stakeholders, zich richten op de customer journey en -ervaring, en/of verantwoordelijk zijn voor het onderhouden van relaties met partners en leveranciers
• Houders van een bestaande ITIL-kwalificatie die hun kennis willen uitbreiden

VOORAFGAANDE VEREISTEN

Om in aanmerking te komen voor deze ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value-certificeringstraining, moeten kandidaten:

• Geslaagd zijn voor het ITIL 4 Foundation-examen
• Een geaccrediteerde training voor deze module hebben gevolgd.

Leerdoelen

LEERDOELEN

Aan het einde van de cursus kunt u:

• De customer journeys en waarde-ervaringen van uw klanten begrijpen en in kaart brengen in relatie tot uw organisatie en de diensten die deze levert
• De behoeften van klanten begrijpen en passende diensten formuleren. De diensten vaststellen en opvolgen of de verwachte waarde daadwerkelijk wordt gerealiseerd
• Concepten, principes en methoden om de waarde-ervaringen van klanten met diensten te optimaliseren
• Begrijpen hoe u een plan kunt opstellen voor het onboarden en offboarden van klanten en gebruikers
• Begrijpen hoe u vraag kunt vormgeven en omzetten in waarde door middel van IT-diensten
• Diensten beschrijven en offertes opstellen, contracten overeenkomen en ondertekenen.

Cursusinhoud

De module ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) maakt deel uit van het Managing Professional-traject van ITIL 4. Deelnemers moeten slagen voor de bijbehorende certificeringstest om de titel Managing Professional (MP) te behalen. De module biedt richtlijnen voor het opzetten, onderhouden en ontwikkelen van effectieve servicerelaties op de juiste niveaus. Het begeleidt de organisatie op een servicetraject in de rollen van serviceprovider en consument en ondersteunt effectieve interactie en communicatie.

Inhoud

Cursusintroductie

Begrijpen hoe customer journeys worden ontworpen

• Het concept van de customer journey begrijpen
• De manieren begrijpen om customer journeys te ontwerpen en te verbeteren

Doelmarkten en stakeholders

• De kenmerken van markten begrijpen
• Marketingactiviteiten en -technieken begrijpen
• Weten hoe je klantbehoeften en interne en externe factoren die hierop van invloed zijn, kunt beschrijven.
• Weten hoe je dienstverleners kunt identificeren en hun waardeproposities kunt uitleggen

Stakeholderrelaties bevorderen

• De concepten van wederzijdse gereedheid en volwassenheid begrijpen
• De verschillende soorten relaties met leveranciers en partners begrijpen en weten hoe deze worden beheerd.
• Weten hoe je klantrelaties kunt ontwikkelen
• Weten hoe je klantbehoeften kunt analyseren
• Communicatie- en samenwerkingsactiviteiten en -technieken kunnen gebruiken
• Weten hoe relatiebeheer kan worden toegepast om relaties te bevorderen (relatiebeheer).
• Weten hoe leveranciersbeheer kan worden toegepast om het beheer van relaties met leveranciers en partners mogelijk te maken en te bevorderen.

Vraag vormgeven en dienstenaanbod definiëren

• Methoden begrijpen voor het ontwerpen van digitale dienstervaringen op basis van waardegedreven, datagestuurd en gebruikersgericht dienstontwerp.
• Benaderingen voor het verkopen en verkrijgen van dienstenaanbod begrijpen
• Weten hoe vraag en kansen kunnen worden vastgelegd, beïnvloed en beheerd
• Weten hoe eisen van diverse belanghebbenden kunnen worden verzameld, gespecificeerd en geprioriteerd.
• Weten hoe bedrijfsanalyse kan worden toegepast om het beheer van eisen en het ontwerpen van diensten mogelijk te maken en hieraan bij te dragen.

Verwachtingen afstemmen en overeenstemming bereiken over de details van diensten

• Weten hoe waardecreatie kan worden gepland
• Weten hoe kan worden onderhandeld en overeenstemming kan worden bereikt over het nut, de garantie en de ervaring van diensten.
• Weten hoe servicemanagement kan worden toegepast om het managen van serviceverwachtingen mogelijk te maken en daaraan bij te dragen.

Klanten en gebruikers onboarden en offboarden

• Inzicht hebben in belangrijke overgangs-, onboarding- en offboardingactiviteiten
• Inzicht hebben in manieren om met gebruikers om te gaan en gebruikersrelaties op te bouwen
• Inzicht hebben in hoe gebruikers worden geautoriseerd en toegang krijgen tot services
• Inzicht hebben in verschillende benaderingen voor het wederzijds verbeteren van de capaciteiten van klanten, gebruikers en serviceproviders.
• Weten hoe onboarding- en offboardingplannen moeten worden opgesteld
• Weet hoe u gebruikersbetrokkenheid en leveringskanalen kunt ontwikkelen
• Weet hoe servicecatalogusbeheer kan worden toegepast om het aanbieden van gebruikersdiensten mogelijk te maken en hieraan bij te dragen.
• Weet hoe servicedeskbeheer kan worden toegepast om gebruikersbetrokkenheid mogelijk te maken en hieraan bij te dragen.

Samenwerken om voortdurende waardecreatie (dienstgebruik/levering) te waarborgen

• Weet hoe u een servicegerichte mentaliteit kunt bevorderen
• Begrijpt hoe gebruikers diensten kunnen aanvragen
• Weet hoe u verschillende benaderingen voor het leveren van gebruikersdiensten kunt gebruiken
• Weten hoe je de momenten van de waarheid van klanten en gebruikers kunt benutten en omgaan met deze momenten. en de momenten van de waarheid van gebruikers. en de momenten van de waarheid van gebruikers.
• Methoden voor het triëren van gebruikersverzoeken begrijpen
• Methoden voor het stimuleren en beheren van feedback van klanten en gebruikers begrijpen.
• Weten hoe de praktijk van serviceverzoekbeheer kan worden toegepast om servicegebruik mogelijk te maken en daaraan bij te dragen.

De waarde van diensten realiseren en valideren

• Methoden begrijpen voor het meten van het gebruik van diensten en de ervaring en tevredenheid van klanten en gebruikers.
• Methoden begrijpen voor het volgen en monitoren van de waarde van diensten
• Verschillende soorten rapportages van dienstresultaten en -prestaties begrijpen.
• Factureringsmechanismen begrijpen
• Weten hoe de realisatie van de waarde van diensten kan worden beoordeeld
• Weten hoe de evaluatie en verbetering van het klanttraject kan worden voorbereid
• Weten hoe de praktijk van portfoliomanagement kan worden toegepast om de realisatie van de waarde van diensten mogelijk te maken en daaraan bij te dragen.

Belangrijkste kenmerken

WAT IS INBEGREPEN?

• Cursus en materiaal zijn beschikbaar in het Engels
• Gemiddeld niveau
• 120 dagen toegang tot het e-learningplatform (zelfstudie)
• 8 lessen (10 uur video opgenomen door erkende docenten)
• 21 uur aanbevolen studietijd
• Downloadbare pdf-documenten met gedetailleerde inhoud (afbeeldingen, uitleg) voor elke les
• Oefeningen met directe online correctie en 2 officiële examensimulaties
• 1 examencertificaat geldig voor 1 jaar. Online examen op elk gewenst moment
• ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value certificaat van voltooiing.

EXAMENFORM

Het examen wordt online afgenomen, zodat u het examen thuis of op kantoor kunt afleggen. Het enige wat u nodig heeft, is een computer met internet voor het examen en een webcam (ProctorU). Het examen is inclusief in dit pakket.

• Duur: 90 minuten
• Gesloten boek
• 40 vragen
• Het vereiste aantal punten om te slagen is 70% of hoger – een score van 28 punten of meer.