Klantvriendelijk telefoneren - klantgericht telefoneren - Hospitality aan de telefoon - telefoniste en receptioniste training

Voor wie?

Alle functies, die regelmatig telefonisch contact hebben met klanten. Van KCC medewerkers tot verzekeringsadviseurs, van secretariaat tot facilitaire medewerkers.

Trainingstraject

Een trainingstraject bestaat doorgaans uit de volgende onderdelen:

• 0-metingen of mystery calls
• Intakegesprekken
• Één of meerdere dagdelen training, waarbij steeds vanuit oefeningen met praktijksituaties de vaardigheden worden ‘ingetraind’;
• Een dagdeel waarin daadwerkelijke (opgenomen) telefoongesprekken worden geanalyseerd;
• Coaching deelnemers
• Training on the job
• Coach de coach training (management)
• E(valuatie)-meting

Trainingsmodel ‘Gastvrijheid aan de telefoon'. Dit zijn de elementen, die er toe doen:

“Gastvrijheid aan de telefoon = Klant + Ik + Team + Omgeving & processen”

Welke onderwerpen/vaardigheden worden getraind?:

Afhankelijk van uw praktijk, bepalen we de vaardigheden, die getraind gaan worden (niet alle vaardigheden hoeven aan bod te komen!).

GASTVRIJHEID (Klant, Omgeving & Proces): in welk concrete vaardigheden vertaalt zich telefonische gastvrijheid eigenlijk? En hoe gastvrij ben jij? En jouw omgeving & de processen?

LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN (Ik, Klant): "hoe laat ik merken dat ik luister en echt geïnteresseerd ben?"

POSITIEVE EN KRACHTIGE COMMUNICATIE (Klant): woorden als ‘helaas’ en ‘kan niet’, horen we nu eenmaal niet graag als klant.

BETROKKEN ZIJN BIJ DE KLANT (EMPHATIE) (Klant, Ik): We hebben er de mond vol van, maar wat is het nu precies en belangrijker hoe je dat?

OMGAAN MET EMOTIES VAN KLANTEN/COLLEGA’S (Klant, Team): “Ik hoef het toch niet te pikken dat een klant zo tegen mij praat?”

DE GESPRKESSTRUCTUUR (Ik): Waar zit ik in het gesprek”? Wat moet ik hier in doen?  Hoe rond ik de fase af en kan ik door naar de volgende fase?

FEEDBACK (Team): een collega of je partner iets vertellen wat jij graag anders ziet, zonder dat diegene jou kielhaalt.

COMMUNICATIE- EN GEDRAGSSTIJLEN (DISC) (Ik, Klant, Team): "met iemand communiceren, die op dezelfde manier communiceert als ik, gaat prima. Maar er zijn klanten/collega’s, die begrijp ik dus echt niet."

ASSERTIVITEIT (Ik): “Ik durf geen NEE te zeggen tegen de klant". “Hoe balanceer ik tussen het belang voor de klant, voor mijzelf en dat van het bedrijf?”

SITUATIONEEL LEIDINGGEVEN (leidinggevende  Team): "van de één hoor ik dat het wel wat losser mag en de ander vindt dat ik te veel laat zwemmen”.

BELEMMERENDE OVERTUIGINGEN (RET) (Ik): “ik kán het en toch gaat het niet”.

Investering

Ik bied u graag vrijblijvend een offerte aan. Indien gewenst factureer ik BTW vrij. Met alle plezier beantwoord ik eventuele vragen en opmerkingen over mijn concept.

Mooie dag en hartelijke groet,

Nienke Strikwerda