Omgaan met agressie

In veel organisaties en beroepen worden medewerkers steeds vaker geconfronteerd met agressief gedrag. Dat kan gevolgen hebben voor de medewerker die ermee wordt geconfronteerd, op aanwezige klanten en

Tijdens de training krijg je algemene theorie over agressief gedrag. Zo leer je meer over de achtergronden en het ontstaan van agressie. Ook leer je de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag herkennen. In een veilige setting oefen je vervolgens met eigen praktijkcases, met behulp van een trainingsacteur. Ook ga je na of het agressieprotocol van jouw organisatie aansluit bij de actuele ARBO-wetgeving, hoe dit protocol in de praktijk wordt gehanteerd en hoe jouw organisatie omgaat met ziekteverzuim ten gevolge van agressie-incidenten

Studiebelasting

Bij deze 2-daagse opleiding is de studiebelasting vastgesteld op 12

Begrip & Begrenzen

- medewerkers die veel klantcontacten hebben;
- overheidsfunctionarissen, die beslissingen moeten meedelen aan burgers;
- iedereen die in aanraking kan komen met agressieve klanten;
- voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist;
- zou je graag precies willen weten wat deze training aan jouw professionele performance en kennis toevoegt? Neem dan contact op met de backoffice die je naar wens doorverbindt met de trainer of je matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

De training richt zich op het doorgronden van situaties waarbij agressie ontstaat tussen jezelf en de cliënt. Na de training:

- ken je de oorzaken en achtergronden van agressief gedrag;
- ben je in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek geven op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen;
- kun je je assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag);
- kun je de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag);
- kun je gevoelens en gedachten van jouw cliënt herkennen en benoemen, die bij heftige situaties ontstaan in de communicatie;
- kun je de emotionele en psychische gevolgen erkennen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen;
- ken je het agressie protocol van jouw organisatie;
- het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.

Kijk voor een beschrijving van de opleiding in onze brochure (https://www.merlijngroep.nl/?redirect_sf=a0Z2400000CHtnfEAD).

Dag 1

Ochtendprogramma:

09.30 - 10.00 : Ontvangst met koffie/thee, informeel kennismaken met trainer en collega deelnemers

10.00 - 10.30 : Welkom, huishoudelijke afspraken, werkafspraken over veiligheid, inventarisatie persoonlijke aandachtspunten, ervaringen en leerdoelen o.a. op basis van de digitale voorbereidingsformulieren

10.30 - 10.45 : Inleiding: agressie, wat is het, wat doet het met mensen, wat doet het met jezelf

10.45 - 11.15 : Inleiding: frustratie, instrumentele en situationele agressie: herkennen, verklaren en hanteren

11.15 - 11.30 : Pauze

11.30 - 12.30 : Oefening: het reguleren van de eigen gedachtes en emoties en het beïnvloeden van het gedrag van de ander (plus nabespreking en feedback)

12.30 - 12.45 : Oogst van de ochtend

12.45 - 13.30 : Lunch

Middagprogramma:

13.30 - 13.40 : Kennismaken met de trainingsacteur en bespreking middagprogramma en leerdoelen van de middag, werkafspraken veiligheid

13.40 - 15.00 : Oefening met acteur: omgaan met diverse uitingen van frustratieagressie, zoals verwijten, schreeuwen en schelden (plus nabespreking en feedback)

15.00 - 15.15 : Pauze

15.15 - 16.45 : Oefening met acteur: aan de hand van eigen leerdoelen en casuïstiek (plus nabespreking en feedback)

16.45 - 17.00 : Oogst van de dag en evaluatie.

Dag 2

ochtendprogramma

09.30 - 10.00 : Ontvangst met koffie/thee

10.00 - 10.10 : Terugblik dag 1 en vooruitblik dag 2

10.10 - 10.30 : Inleiding: doelbewust grensoverschrijdend gedrag, welke verschijningsvormen, wat raakt persoonlijk

10.30 - 11.00 : Inleiding: instrumentele agressie: herkennen, verklaren en hanteren

11.00 - 11.15 : Inleiding: agressie protocol

11.15 - 11.30 : Pauze

11.30 - 12.30 : Oefening: reguleren van de eigen gedachtes en het beïnvloeden van het gedrag van de ander (plus nabespreking en feedback)

12.30 - 12.45 : Oogst van de ochtend

12.45 - 13.30 : Lunch

Middagprogramma:

13.30 - 13.40 : Kennismaken met de trainingsacteur en bespreking middagprogramma en leerdoelen van de middag, werkafspraken veiligheid

13.40 - 15.00 : Oefening met acteur: omgaan met diverse uitingen van instrumentele agressie, zoals eisen, te dichtbij komen en dreigen (plus nabespreking en feedback)

15.00 - 15.15 : Pauze

15.15 - 16.40 : Oefening met acteur: aan de hand van eigen leerdoelen en casuïstiek (plus nabespreking en feedback)

16.40 - 17.00 : Terugblik op de training, de leerdoelen en het geleerde, feedback deelnemers, digitale evaluatie en ontvangst certificaten

17.00 - : Merlijn borrel

Voor wie werkt als mediator.

- PE: 12 MfN cat. 1a
- neem svp contact op voor ons NOVA PE-programma