Collegereeks De Beleving van de Klant: customer experience management in theorie en praktijk

Korte omschrijving

Een inspirerende, postacademische collegereeks van 7 avondcolleges van elk drie uur. De colleges worden verzorgd door topdocenten werkzaam aan verschillende Nederlandse universiteiten en hogescholen en docenten die werkzaam zijn in de praktijk maar wetenschappelijk onderzoek hebben gedaan op het gebied van klantbeleving.

Inhoud

Op dit moment staat de beleving van de klant volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie.

In de collegereeks “De Beleving van de Klant” wordt ingegaan op de vraag wat klantbeleving is, wat de factoren zijn die klantbeleving beïnvloeden, hoe de klantbeleving tot stand komt (online en offline), maar vooral ook op de vraag wat je als organisatie kunt doen om de klantreis en klantbeleving te optimaliseren. Het gaat hierbij niet alleen om het ontwikkelen van een klantbelevingsstrategie maar ook om het doorvertalen van deze strategie naar concrete acties op het gebied van marketing, communicatie, customer service en procesoptimalisatie.

7 topsprekers van verschillende organisaties delen in 7 avondcolleges van elk 3 uur hun kennis over en ervaring met het verbeteren van klantbeleving en daar in de interactie met deelnemers op zoek naar een antwoord op de vraag wat wel en wat niet werkt. De collegereeks is daarmee een absolute aanrader voor een ieder die op zoek is naar inspiratie en die de klantbeleving binnen de eigen organisatie een impuls wil geven.

Programma

College 1: Harald Pol, Institute for Service Leadership / Hogeschool Utrecht

• Dimensies, determinanten en moderatoren van klantbeleving
• Een kijkje in het brein van de klant
• De invloed van de relatie op klantbeleving

College 2: Karoline Wiegerink, lector City Hospitality Hotelschool The Hague / Directeur PvKO

• De kracht van gastvrijheid
• De drie domeinen van gastvrijheid
• Hoe met hospitality het verschil maken voor CX en EX

College 3: Ko de Ruyter, Hoogleraar Kings College London

• De inzet van persona’s om de beleving te personaliseren
• Van content management naar customer experience
• Inzet nieuwe technologie zoals VR, AR en hololenzen

College 4: Ed Peelen, Hoogleraar Universiteit Amsterdam

• Optimalisering van de klantreis
• Het managen van de klantbeleving (strategie, cultuur, insights, journeys, monitoring, organisatie)
• De rol van (big) data in klantbeleving
• De “next level” in klantbeleving

College 5: Jenny van Doorn, Hoogleraar RijksUniversiteit Groningen

• Klantbeleving: meten = weten?
• Customer engagement als nieuwe maatstaf voor klantbeleving
• Artificial intelligence en klantbeleving

College 6: Mark van Hagen, Principal consultant Nederlandse Spoorwegen

• Klantwensenpiramide en verwachtingen
• De emotionele klantbehoeften
• Invloed van kleur, muziek en infotainment op wachttijdbeleving
• Het innovatiekader van de NS

College 7: Ruth Pijls - Hoekstra, hoofddocent en sr onderzoeker Saxion Hogeschool

• Zintuiglijke beleving van de omgeving
• De beleving van gastvrijheid:van abstract naar concreet
• Tools voor het creëren van de gewenste klantbeleving

Doelgroep

Het belangrijkste doel van deze serie colleges is meer inzicht te krijgen in de belangrijkste vraagstukken van klantbeleving en hoe je als organisatie een succesvolle belevingsstrategie kunt ontwikkelen en implementeren. De collegereeks is bestemd voor een ieder die in korte tijd kennis wil nemen van de belangrijkste (wetenschappelijke) inzichten en ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving. Wij denken hierbij aan managers en adviseurs die actief zijn op het terrein van marketing, communicatie en customer service.