Masterclass SLA-revisie voor betere kwaliteit van ICT service management

Type product
Tijdsduur
Trainer
Jan van Bon
Logo van Inform-IT

Tip: incompany training nodig? Vraag een offerte aan bij meerdere aanbieders!

Beschrijving

Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement

Wie op internet gaat zoeken vindt honderden voorbeelden van service level agreements (SLA’s). Maar welke daarvan past nou bij uw eigen organisatie, en waarom? SLA’s zijn vaak het gevolg van jarenlang hergebruik van standaard-teksten. Zijn zulke SLA’s nog steeds relevant of zijn ze toe aan een revisie? (lees ook de blog)

In de Masterclass SLA-revisie leren betrokkenen de structuur van hun SLA(‘s) beter afstemmen op de actuele volwassenheidsposities van klant en leverancier. Het is daarbij niet van plan welke frameworks de organisatie heeft geadopteerd (ITIL, ASL, BiSL, COBIT, etc.): USM levert het managementsysteem waarin de SLA een resultaat is van de servicemanagementarchitectuur van USM.

Lees de volledige beschrijving

Veelgestelde vragen

Er zijn nog geen veelgestelde vragen.  

Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement

Wie op internet gaat zoeken vindt honderden voorbeelden van service level agreements (SLA’s). Maar welke daarvan past nou bij uw eigen organisatie, en waarom? SLA’s zijn vaak het gevolg van jarenlang hergebruik van standaard-teksten. Zijn zulke SLA’s nog steeds relevant of zijn ze toe aan een revisie? (lees ook de blog)

In de Masterclass SLA-revisie leren betrokkenen de structuur van hun SLA(‘s) beter afstemmen op de actuele volwassenheidsposities van klant en leverancier. Het is daarbij niet van plan welke frameworks de organisatie heeft geadopteerd (ITIL, ASL, BiSL, COBIT, etc.): USM levert het managementsysteem waarin de SLA een resultaat is van de servicemanagementarchitectuur van USM.

In de SLA-Masterclass wordt een concrete SLA van de organisatie gereviseerd, volgens de principes en templates van de USM-methode.

De aangeleverde SLA wordt in de voorbereiding op de training al door de docent gereviseerd, volgens de USM-methode. Tijdens de training leren deelnemers eerst de structuur en denkwijze van een klantgerichte SLA, vervolgens oefenen ze met het reviseren van de bestaande SLA's, en tenslotte evalueren ze de (in de voorbereiding al) gereviseerde versie van hun eigen SLA.

Als resultaat van deze Masterclass is de organisatie in staat haar bestaande SLA's te herzien aan de hand van de in de Masterclass beschikbaar gestelde template en werkwijze. Deze template is niet alleen toepasbaar op de SLA's met de klant(en), maar eveneens op de overeenkomsten met externe toeleveranciers (en desgewenst met interne teams), zodat er een consistent contractenstelsel ontstaat.

Het dagdeel bestaat uit de volgende stappen:

  1. Structuur van een service in de context van een klant-leverancierrelatie, volgens de principes van USM [45 minuten]
  2. Vaststellen van de scope van dienstverlening [30 minuten]
  3. Analyse van de voorbeeld-SLA o.b.v. de USM-principes [1 uur]
  4. Gap-analyse van de voorbeeld-SLA met de USM-template [30 minuten]
  5. Bepalen van het actieplan voor de revisie van de voorbeeld-SLA [30 minuten]

Doelgroep: medewerkers die iets met het ontwerpen/ontwikkelen/beheren van SLA’s te maken hebben.

Wie dat zijn, is afhankelijk van de organisatiestructuur en het functiehuis van de organisatie.

Voor de hand liggende deelnemers zijn:

  • de manager van de serviceorganisatie
  • de servicemanager(s) van de organisatie (ook wel accountmanagers of relatiemanagers geheten)
  • de hoofden van de teams die verantwoordelijk zijn voor de realisatie van de overeengekomen services

Een Masterclass veronderstelt dat deelnemers ervaren zijn in het managen van dienstverlenende organisaties.

Er zijn nog geen ervaringen.

Deel je ervaring

Heb je ervaring met deze cursus? Deel je ervaring en help anderen kiezen. Als dank voor de moeite doneert Springest € 1,- aan Stichting Edukans.
Jan van Bon - Service Management Architect
Jan van Bon
Service Management Architect

Er zijn nog geen veelgestelde vragen.