Service Level Agreements (SLA's)

Een SLA training voor niet-juristen

Tijdens deze training Service Level Agreements leert u, als niet-jurist, hoe u op systematische wijze uw eigen SLA ontwikkelt en structureert. U leert tevens hoe u de vastgelegde afspraken implementeert, bewaakt en beheert. Na deze training weet u hoe u uw SLA als belangrijkste stuurinstrument kunt gebruiken en heeft u inzicht in de valkuilen bij het opstellen ervan.

Heldere prestatie indicatoren en kwaliteitseisen

Dienstverlening op afstand, waarbij essentiële data of bedrijfskritische software wordt afgenomen, neemt steeds meer toe. Het afsluiten van een goede Service Level Agreement (SLA) is van groot belang voor het slagen van een dergelijke samenwerking. Een SLA is een overeenkomst waarin de betrokken partijen overzichtelijk en meetbaar hun afspraken over de beschikbaarheid, kwaliteit, kosten en invulling van de dienstverlening definiëren en vastleggen. Het formuleren van heldere prestatie indicatoren en kwaliteitseisen stelt u als klant in staat te toetsen of u ook daadwerkelijk krijgt waar u voor betaalt. Hiermee voorkomt u het ontstaan van vervelende discussies achteraf.

Maak uw SLA meetbaar en stuurbaar

In de praktijk blijkt het echter nog niet zo eenvoudig te zijn om een heldere en beknopte SLA op te stellen. SLA’s zijn vaak lijvige documenten waarbij juridische en service inhoudelijke aspecten ongeordend door elkaar heen lopen. Een standaard SLA bestaat helaas niet, maar er zijn wel enkele elementen die in elke SLA terugkomen. In deze training Service Level Agreements gaan we in op deze elementen en leert u waarom u hier bij het opstellen van uw SLA voldoende aandacht aan moet besteden.

In de training Service Level Agreements leert u:  

• Wat de juridische waarde van een SLA is;
• SLA’s te beoordelen en te verbeteren;
• Hoe u op gestructureerde en systematische wijze uw SLA opstelt;
• Goede kritische prestatie indicatoren op te stellen;
• Wat de aandachtspunten bij een SLA onderhandeling zijn;
• Het verkrijgen van inzicht in de risico’s die u loopt als uw SLA incompleet is of informatie bevat die er niet in hoort;
• Een servicedefinitie en het service level op te stellen;
• De vastgelegde afspraken te implementeren, te bewaken en bij te sturen.

Programma

Dag 1

Blok 1: De basis van een SLA

• Wat is een Service Level Agreement?
• Verschillende soorten SLA’s
• De juridische waarde van een SLA
• Vaste elementen in een SLA
• Het borgen van consistentie tussen uw SLA, uw contract en overige juridische documenten

Praktijkopdracht: Bepaal welke onderdelen wel en niet thuishoren in een SLA.

Blok 2: Het structureren van een SLA

• Wat is een service definitie en hoe stelt u deze op?
• Wat is een service level en hoe definieert u deze?
• Omgaan met randvoorwaarden

Praktijkopdracht: Stel een service definitie voor uw organisatie op en definieer uw service levels.

Dag 2

Blok 3: De SLA in de praktijk

• Hoe maakt u de afspraken in uw SLA meetbaar en stuurbaar
• Het opstellen van goede KPI’s
• Het maken van een DAP (dossier afspraken en procedures)
• De vastgelegde afspraken in uw organisatie implementeren
• Het bewaken en beheren van uw SLA

Praktijkopdracht: Beoordeel een SLA

Blok 4: Uw eigen SLA

• Het managen van de relatie met uw contractspartner
• Waar moet u bij een SLA onderhandeling op letten?
• Stappenplan bij een SLA onderhandeling
• Omgaan met aansprakelijkheden en boetes

Praktijkopdracht: Verbeter of schrijf uw eigen SLA.

Uw trainers

Theo Bosselaers heeft jarenlange ervaring in o.a. klant- leverancier relaties, sourcing, SLA’s, contract- en leveranciersmanagement, inrichten regie-organisatie, in-/verkoop en contractonderhandelingen. Hij heeft deze ervaring opgedaan vanuit klant en leverancierskant in zeer verschillende rollen. Theo is naast senior contract- en leveranciermanager tevens trainer en verzorgt al vele jaren trainingen op het gebied van ondermeer SLA’s.

Bonnie Epema is een zeer ervaren senior aanbestedingsjurist met meer dan 20 jaar ervaring. Zij heeft vanuit een brede basis vele Europese aanbestedingen strategisch, juridisch en inhoudelijk begeleid, voor zowel aanbestedende diensten als aanbieders. Aanbestedingen van ICT zijn haar specialiteit, waarbij ze door ontwapenende vragen de essentie duidelijk krijgt en daarbij meteen pragmatische oplossingen kan aanreiken. Zij heeft daarnaast een rijke en brede ervaring met ICT-contracten en geschillen en geeft regelmatig trainingen en workshops over Europese aanbestedingen.

Doelgroep

Deze training is bestemd voor niet-juristen. Te denken valt aan functies als:

• Commercieel managers
• Contractmanagers
• Controllers
• Facility managers
• Financieel managers
• Inkopers
• IT managers
• Lijnmanagers
• Procesmanagers
• Projectmanagers
• Service level managers
• Service managers