Klantgerichtheid voor IT-professionals [GSEE100]

Totale lesduur
Startdatum en plaats

Startdata en plaatsen

Drachten (Amperelaan 1c)
18 jun. 2018 tot 19 jun. 2018
Zwolle (Grote Voort 291)
18 jun. 2018 tot 19 jun. 2018
Apeldoorn (Soerenseweg 73)
27 sep. 2018 tot 28 sep. 2018
Nieuwegein (Iepenhoeve 5)
27 sep. 2018 tot 28 sep. 2018
Amsterdam (Kingsfordweg 43)
21 nov. 2018 tot 22 nov. 2018

Beschrijving

OVERVIEW

Feit: service is zo goed als de perceptie van de klant. Leer in twee dagen de basics en technieken van klant- en servicegerichtheid op uw IT-afdeling.

(Interne) Klanten hebben tegenwoordig meer keuzevrijheid; ongeacht de branche, het product of de service. Hoe de verleende service wordt beoordeeld, hangt af van de omstandigheden. Het bieden van uitzonderlijk goede klantenservice is geen toeval, maar een combinatie van focus, procedures en menselijke competenties. Helaas bewijzen veel van onze interne en externe klantenservice-ervaringen nog steeds dat deze dienstverlening grotendeels in gebreke blijft en helemaal niet zo uitzonderlijk is. Het is de uitdaging om manieren te vinden om…

Lees de volledige beschrijving

Veelgestelde vragen

Er zijn nog geen veelgestelde vragen.  

OVERVIEW

Feit: service is zo goed als de perceptie van de klant. Leer in twee dagen de basics en technieken van klant- en servicegerichtheid op uw IT-afdeling.

(Interne) Klanten hebben tegenwoordig meer keuzevrijheid; ongeacht de branche, het product of de service. Hoe de verleende service wordt beoordeeld, hangt af van de omstandigheden. Het bieden van uitzonderlijk goede klantenservice is geen toeval, maar een combinatie van focus, procedures en menselijke competenties. Helaas bewijzen veel van onze interne en externe klantenservice-ervaringen nog steeds dat deze dienstverlening grotendeels in gebreke blijft en helemaal niet zo uitzonderlijk is. Het is de uitdaging om manieren te vinden om klanten onvergetelijke, consistente en voortdurende service te bieden.

Het ‘Klantgericht handelen’ programma biedt servicedesk medewerkers en IT Professionals modellen, concepten, instrumenten en vaardigheden om interne en externe klantencontacten succesvoller te laten verlopen en een hoger niveau van klantenservice, klanttevredenheid en klantentrouw te bereiken.

OBJECTIVES

Na afloop van de cursus kunt u:

  • Uw eigen kwaliteiten en verbeterpunten ten aanzien van uw service beoordelen.
  • Uw interne klantenserviceketen en wederzijdse afhankelijkheid van de hele organisatie in de klantenservice doorgronden.
  • De belangrijkste concurrenten aanwijzen en begrijpen waarom het serviceniveau belangrijk is voor bedrijfsstrategie en succes.
  • Gebruik maken van het Service Impact Model om te zien hoe verschillende serviceniveaus invloed hebben op klantgedrag.
  • De emotionele impact van dienstverlening vaststellen en hoe deze service invloed heeft op klanten.
  • Vijf belangrijke klantenmotivaties en hun invloed op de klantenservice functie aanwijzen.
  • De ‘gouden dienstverleningstandaard’ van uw organisatie vaststellen tegenover de belangrijkste klantenmotivaties.
  • Het Service E.D.G.E. model en de vier fasen van klantinteractie beoordelen.
  • Klantenprofielen invullen om klantenbehoeften, eerste motivaties en actuele productkennis te beoordelen.
  • Rapporteren, klantenbehoeften vaststellen en de meest geschikte stijl van klantenbinding vaststellen.
  • Klantenkennis leiden, klantenvragen en tegenwerpingen beantwoorden en goedkeuringen of besluiten onderschrijven.
  • Telefonische gespreksvaardigheden verbeteren door toepassing van tien gouden tips, strategische ervaringen en een herinnering/vraagprocedure.
  • Problemen oplossen door naar de oorzaak van het probleem van de klant te gaan.
  • Stresssymptomen herkennen en het stressniveau in dienstverlening verlagen.

AUDIENCE

  • Iedereen die interne of externe verkoop- of klantenservice levert
  • Servicedesk medewerkers
  • IT Professionals

NEXT STEP

  • Verbeteren van Verkoopvaardigheden: http://www.globalknowledge.nl/cursussen/management_and_vaardigheden/professional_skills/gsae100.html
  • Helder leren Communiceren: http://www.globalknowledge.nl/cursussen/management_and_vaardigheden/professional_skills/gcce100.html

CONTENT

1. Introductie

  • Leverancier naar keuze

2. Het Service Impact Model

  • Impact van Service
  • Het Service Impact Model
  • Service Keten

3. Klantgerichtheid

  • Wat Motiveert Klanten?
  • Persoonlijke drijfveren
  • Voorkeuren van de Klant

4. Het Service E.D.G.E. Model

  • Fase 1: Establishing
    • Tot stand brengen van Verstandhouding en Doelstelling
    • Omgaan met boze klanten
    • Omgaan met beledigende klanten
    • Rollenspel
  • Fase 2: Determining
    • Bepalen van Behoeften en Stijl
    • Luistervaardigheden
    • Rollenspel
  • Fase 3: Guiding
    • Begeleiden met kennisoverdracht
    • Benadrukken van voordelen
    • Cross-Selling en Up-Selling
    • Rollenspel
  • Fase 4: Ensuring
    • Oefening met 'tegenwerkingen'
    • Rollenspel
    • Follow Up: Klantgesprek

5. Samenvatting

  • Mijn Persoonlijk Commitment

Bij Global Knowledge worden de klassikale trainingen gegeven door trainers die ook werkelijk expertise hebben: hooggekwalificeerde instructeurs die allen een pedagogische achtergrond hebben en hun praktijkervaring meenemen naar het klaslokaal. Trainers bij Global Knowledge hebben oog voor de persoonlijke leerstijlen om zo de trainingservaring van de cursisten te optimaliseren.

Er zijn nog geen ervaringen. Deel je ervaring en help anderen kiezen. Als dank voor de moeite doneert Springest € 1,- aan Stichting Edukans.

Er zijn nog geen veelgestelde vragen.  

Download gratis en vrijblijvend de informatiebrochure

Aanhef
(optioneel)
(optioneel)
(optioneel)
infoDe aanbieder Global Knowledge Network Netherlands B.V. vereist een telefoonnummer om een informatieaanvraag in behandeling te nemen. (optioneel)
(optioneel)
(optioneel)
(optioneel)

Heb je nog vragen?