Omgaan met agressie

Achtergrond

Werknemers kunnen op hun werk geconfronteerd worden met verschillende vormen van ongewenst gedrag zoals agressie. Bedrijven zijn volgens de Arbowet verplicht om hun werknemers te beschermen tegen deze vorm van psychosociale belasting. Zij moeten hiervoor een beleid opstellen en ook daadwerkelijk uitvoeren. Medewerkers hebben behoefte aan een training zodat zij weten hoe zij in deze situaties adequaat, klantvriendelijk en professioneel kunnen handelen en escalatie kunnen voorkomen.

Wat leer je

Na afloop van de training:

• ben je je bewust hoe conflict- en agressieprocessen verlopen: wat brengt jouw gedrag bij de ander teweeg, hoe kun je gewenst gedrag bij de ander realiseren?
• heb je geleerd wat de grens tussen normaal en agressief (klant)gedrag is;
• heb je geleerd je non-verbale communicatie in te zetten en in je voordeel te gebruiken
• heb je geleerd de vaardigheden op het juiste moment in te zetten;
• heb je meer zelfvertrouwen en minder angst dat een situatie escaleert omdat je weet hoe je moet handelen;
• ben je in staat om (vanuit een klantgerichte functie) effectief te reageren in conflictsituaties en bij agressief gedrag aan de balie en telefoon.

Voor wie

Iedereen die te maken kan hebben met agressie op het werk

Inhoud

• kenmerken van conflicten
• kenmerken van normaal en agressief klantgedrag aan balie en telefoon
• onderscheid tussen inhoudelijke en sociale conflicten
• de treden van de conflict-/agressieladder
• rol van emoties in conflicten en bij agressie
• eigen referentiekader en waarnemingsvermogen
• assertiviteit, agressiviteit en sub-assertief gedrag
• verbaal en non-verbaal gedrag bij agressie
• escalerend en de-escalerend gedrag
• reacties op agressief gedrag
• het stellen van grenzen
• inzicht in de risico’s ten aanzien van agressie

Werkwijze

‘Leren door doen’ staat centraal (blended learning)

Intake

Voor de training ontvangen de deelnemers een intakeformulier. Hiermee worden de persoonlijke leerwensen geïnventariseerd. De trainer gebruikt dit als voorbereiding op de training.

Kennis

Om een optimaal leerresultaat te realiseren, wordt voorafgaand aan de training een online training ‘omgaan met agressie’ aangeboden aan de deelnemers. Dit is een vorm van activerend leren waarbij zij online kennis kunnen maken met het onderwerp en zodoende op de dag van de training allen dezelfde voorkennis over het onderwerp hebben.

Vaardigheden

Tijdens de training zelf wordt gewerkt met afwisselende oefeningen. Er worden veel voorbeelden en input aangereikt voor je eigen praktijk. Je leert van elkaar, door samen te oefenen met de trainer. Eigen casuïstiek met een reflectie op het handelen wordt ingebracht.

Maatwerk
Deze training wordt ook incompany aangeboden.